Contexte :

L’innovation dans la conception de voyages est souvent associée aux nouvelles pratiques digitales qui ont tendance à se généraliser dans le secteur. Pourtant l’innovation n’est pas seulement technologique. Elle peut s’appliquer à une multitude de domaines en lien avec les produits proposés à la clientèle ou à des procédés et des services.

Objectifs :

Élaborer un projet de développement d’un service groupe et réceptif pour votre entreprise

Définir une stratégie produit

Mettre en œuvre une politique d’innovation produit

Programme :

Le concept d’innovation

Les principes de conception d’un produit touristique

La constitution du programme de voyages

Contexte :

La distribution joue un rôle primordial dans la commercialisation des produits touristiques. Elle est un enjeu fondamental pour le développement de toute entreprise œuvrant dans ce domaine. Aussi et au gré des évolutions technologiques et des nouvelles habitudes des consommateurs les modes de distribution évoluent à grande vitesse. Les circuits de distribution traditionnels sont bousculés par de nouveaux acteurs et de vastes mouvements de désintermédiation par exemple.

Objectifs :

Identifier les principaux acteurs de la distribution de produits touristiques

Définir les évolutions structurelles du domaine

Établir les bases d’une démarche commerciale

Réaliser un argumentaire de vente

Programme :

Les principes généraux de la distribution de voyages

Les tendances en matière de Distribution

Les techniques de commercialisation

Contexte :

Satisfaire les clients, renforcer la relation de confiance, fidéliser et attirer de nouveaux clients sont des enjeux cruciaux pour tout établissement d’hébergement touristique. Pour y arriver durablement miser sur la qualité de service est une stratégie gagnante à coup sûr. S’inscrire dans une démarche qualité permet en effet de disposer d’une approche structurée et pensée de façon méthodique.

Objectifs :

Identifier le contexte d’émergence du concept de démarche qualité.

Définir la démarche qualité et ses principaux enjeux.

Identifier les étapes incontournables d’une démarche qualité

Appréhender les outils de mesure de la qualité

Programme :

Définition et contexte d’une démarche qualité

Atouts et gains pour un établissement hôtelier

La mise en œuvre d’une démarche qualité

Contexte :

La qualité dans le secteur du tourisme est un enjeu majeur.Elle revêt des dimensions à la fois économiques, de satisfaction client, mais aussi humaines qui favorisent la professionnalisation des collaborateurs. La mise en place d’un système de management qualité est une véritable opportunité d’amélioration de l’efficacité d’une organisation au-delà d’être un outil de pilotage de grand impact pour les décideurs.

Objectifs :

Connaître les principes du management de la qualité.

Appréhender les étapes de mise en œuvre du SMQ.

Identifier les principaux facteurs de réussit

Programme :

Les fondements du SMQ

L’enclenchement d’un projet de SMQ

De la mise en œuvre à la certification

Contexte :

Satisfaire les clients, renforcer la relation de confiance, fidéliser et attirer de nouveaux clients sont des enjeux cruciaux pour tout établissement d’hébergement touristique. Pour y arriver durablement miser sur la qualité de service est une stratégie gagnante à coup sûr. S’inscrire dans une démarche qualité permet en effet de disposer d’une approche structurée et pensée de façon méthodique.

Objectifs :

Connaître les principes de la bonne gestion environnementale en hôtellerie.

Identifier les conditions et les étapes de labellisation de votre établissement.

Maîtriser les pratiques environnementales les plus impactantes

Programme :

Introduction à la gestion environnementale

L’écolabel touristique Clef Verte

Exemples de bonnes pratiques en hôtellerie

Contexte :

Satisfaire les clients, renforcer la relation de confiance, fidéliser et attirer de nouveaux clients sont des enjeux cruciaux pour tout établissement d’hébergement touristique. Pour y arriver durablement miser sur la qualité de service est une stratégie gagnante à coup sûr. S’inscrire dans une démarche qualité permet en effet de disposer d’une approche structurée et pensée de façon méthodique.

Objectifs :

Identifier le contexte international et marocain de l’hygiène en restauration.

Définir les termes incontournables de l’hygiène en restauration.

Déterminer les bonnes pratiques en développant les meilleures du domaine

Auto-évaluer le niveau d’acquisition des professionnels en ce qui concerne l’hygiène en restauration

Programme :

L’hygiène dans l’organisation du travail

L’hygiène du personnel

L’hygiène des aliments

Contexte :

Le secteur du tourisme est en pleine mutation. Les nouvelles technologies modifient en profondeur les habitudes de consommation des clients et participent à transformer durablement le positionnement des différents acteurs concernés. Aujourd’hui, plus que jamais, la connaissance des clients, de leurs habitudes d’achats, de leurs opinions vous aidera en tant qu’acteur du secteur à leur proposer la meilleure expérience et le service le plus adapté. Ceci favorisera leur fidélisation et par conséquent améliorera la rentabilité de votre entreprise. La gestion de la relation client est au cœur de cette démarche.

Objectifs :

Connaître les principes de la gestion de la relation client.

Identifier les conditions et les étapes de mise en œuvre de la GRC.

Identifier les principaux outils d’aide à la GRC

Programme :

Définition et enjeux de la GRC

Etapes et outils de la GRC

Exemples de bonnes pratiques en GRC

Contexte :

La consultation des avis des utilisateurs est devenue une étape essentielle dans le processus de recherche et de planification d’une majorité de voyageurs. Elle intervient au moment clé de l’aspiration et de la prise de décision d’achat. Le pendant de ce phénomène majeur est la nécessité pour tous les professionnels du secteur du tourisme d’être proactifs dans la gestion de leur réputation en ligne. La subir, sans réaction ou de manière non organisée et inconsistante, peut mener inéluctablement à une perte de notoriété et une baisse de fréquentation. La contrôler, la gérer, la mener de façon organisée, peut au contraire ouvrir des perspectives de croissance et de véritables opportunités.

Objectifs :

Définir les enjeux et l’impact de l’E-reputation.

Elaborer le processus de management de l’E-reputation.

Répondre de manière efficace aux avis des clients.

Programme :

Les enjeux et impacts de l’E-reputation

Du management de la qualité à la gestion de l’E-reputation

Les bonnes pratiques pour répondre aux avis

Contexte :

Le secteur du Tourisme connaît une mutation en profondeur avec l’avènement d’Internet et du Web 2.0 participatif incluant les réseaux et les médias sociaux. Le e-tourisme est devenu un tourisme digital sous l’effet d’un faisceau d’évolutions et d’innovations technologiques et marketing. Vendre son offre touristique de manière efficace suppose dès lors de s’appuyer sur les outils du webmarketing et de construire une stratégie de marketing digital efficace

Objectifs :

Comprendre les principales composantes d’une stratégie de webmarketing efficace.

Définir les outils et les bonnes pratiques du webmarketing.

Positionner le Marketing d’influence comme composante de votre stratégie

Programme :

Du webmarketing au marketing digital

Les ingrédients pour une stratégie marketing digitale efficace

Quelle place pour le marketing d’influence ?

Contexte :

A l’ère du digital, une destination n’est plus seulement définie par ses frontières administratives ou géographiques. Elle est de plus en plus définie par son image et par l’expérience qu’elle offre aux visiteurs. Du point de vue du touriste, cette « expérience » globale est portée par le web, les applications mobiles et les infomédiaires. Elle représente une expérience « permanente », présente à chaque étape et cumulative. Le management des destinations touristiques s’inscrit de plus en plus dans une dimension digitale s’appuyant sur un ensemble d’outils et de techniques

Objectifs :

Comprendre l’impact de l’avènement du digital sur les destinations touristiques.

Appréhender les grands principes du management digital des destinations.

Maîtriser les outils et indicateurs du Management digital des destinations

Programme :

L’impact de l’avènement du Digital sur les destinations

Les ingrédients d’une stratégie efficace

Les tendances et bonnes pratiques mondiales

Contexte :

Quel que soit la prestation à assurer, accueil, transfert, visite ou accompagnement, le guide de tourisme réalise un travail de conduite de groupe la majeure partie du temps dans le cadre d’une visite. Il doit ainsi mettre en œuvre des techniques d’animation de groupe permettant à la fois une bonne communication et une gestion efficace de la dynamique de groupe. À cet effet le guide doit maîtriser les principales facettes de la communication interpersonnelle et appliquer des techniques de gestion et de dynamique de groupe.

Objectifs :

Connaître la méthodologie de conduite d’une visite guidée.

Maîtriser les techniques de communication verbale et non verbale

Maîtriser les méthodes de gestion de groupe et des dynamiques de groupe

Programme :

Méthodologie de conduite d’une visite guidée

Communiquer à un groupe

Gérer la dynamique de groupe

Contexte :

Les guides touristiques sont confrontés dans leurs travail à une forte diversité de clientèle émanant de marchés touristiques ou pays émetteurs aux cultures et attentes très différents. À ce titre, le guide doit donc adapter son discours, ses préconisations et sa posture afin que sa prestation soit appréciée à sa juste valeur par sa clientèle qu’elle qu’en soit l’origine et les spécificités socio-culturelle

Objectifs :

Maîtriser la segmentation de la clientèle touristique et sa distribution.

S’adapter aux touristes émanant des marchés traditionnels du Maroc.

S’adapter aux touristes émanant des marchés émergents

Programme :

Les touristes au Maroc : répartition et évolution

Les touristes émanant des marchés traditionnels

Communiquer à un groupe